確かなお支払いのための取り組み

 

適切にお支払いするための態勢

保険金・給付金を適切にお支払いすること。それは保険会社として最も重要な使命と私たちは考えます。
当社は公平性と健全性を確保しつつ、迅速かつ適切な支払業務の遂行に努めています。

 

適切なお支払いのための組織体制

適切なお支払のための組織体制

 

保険金等のお支払い状況

保険金等をお支払いした件数、お支払いできなかった件数および内訳を、半期ごとにご報告しています。

 

(単位:件)

2016年度 下半期

保険金 給付金 合計
死亡 災害 高度
障害
その他 小計 死亡 入院 手術 障害 その他 小計
お支払い件数 308 0 33 7 348 0 127 77 0 483 687 1,035
お支払いできなかった件数 9 0 16 1 26 0 0 0 0 54 54 80
詐欺による取消し 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
不法取得目的無効 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
告知義務違反 4 0 0 0 4 0 0 0 0 1 1 5
重大事由解除 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
免責事由該当 5 0 1 0 6 0 0 0 0 0 0 6
支払事由非該当 0 0 15 1 16 0 0 0 0 53 53 69
その他 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

 

半期ごとの時系列推移表

(単位:件)

  お支払い件数

お支払い

できなかった件数

2016年度 下半期 1,035 80
上半期 970 93
2015年度 下半期 1,004 80
上半期 960 85
2014年度 下半期 908 92
上半期 874 95

 

【 お支払いできなかった事由の用語のご説明 】

  • 詐欺による取消し
    保険加入に際して、ご契約者、被保険者または保険金・給付金の受取人等に詐欺行為があった場合、保険契約を取消しとさせていただくことがあります。この場合、すでに払い込まれた保険料は払い戻しいたしません。
  • 不法取得目的無効
    保険金・給付金を不法に取得する目的で保険に加入された場合、保険契約は無効とさせていただくことがあります。この場合、すでに払い込まれた保険料は払い戻しいたしません。
  • 告知義務違反
    保険加入に際して、ご契約者または被保険者の故意または重大な過失によって、告知していただいた内容が事実と異なる場合、保険契約を解除させていただくことがあります。
  • 重大事由解除
    保険金・給付金を詐取する目的で故意に事故を起こしたり、ご請求に際して診断書偽造などの詐欺行為があった場合、その他約款に定める事由によって、保険契約を解除させていただくことがあります。
  • 免責事由該当
    約款に定める「免責事由(保険金・給付金をお支払いしない場合)」に該当する場合、お支払い対象外と判断させていただくことがあります。
  • 支払事由非該当
    責任開始前の発病など、約款に定める「お支払い事由」に該当しない場合、お支払い対象外と判断させていただくことがあります。

 

支払漏れ等が判明し、追加でお支払いをした保険金等の件数・金額

2016年度に保険金等の支払いを行った事案に関し、支払漏れ等(支払漏れ*1 ・請求案内漏れ*2 等)が判明し、2016年度に追加的なお支払いを行った事案は、以下の通りです。

*1 支払漏れ:
保険金・給付金の請求時に提出された診断書等に記載された内容から、支払対象と判断することが可能であった事案
*2 請求案内漏れ:
保険金・給付金の請求時に提出された診断書等に記載された内容から、請求を受けた保険金・給付金以外にも支払える可能性がある保険金・給付金があったにも関わらず、通常の検証作業(原則として当初の支払から1ヶ月以内)で把握されず個別の請求案内が行われなかった事案

 

  2016年度
合計
内訳
当社が自ら支払い漏れ等を把握し、追加的にお支払いしたもの(内部発見) お客さま等からの申出・照会により、支払漏れ等が判明し、追加的にお支払いしたもの(外部発見)
件数
(単位:件)
2 2 0
金額
(単位:万円)
224 224 0

 

上記のほか、2015年度以前に保険金等の支払を行った事案に関し、2016年度中に追加的なお支払いを行ったものはありません。

2015年度以前に、支払い漏れ等が判明し、追加でお支払いした保険金等の実績はこちらからご覧いただけます。

2015年度
2014年度

 

お客さまの声

カーディフ生命は「お客さまの声」を真摯に受け止め、さらなるサービスの改善・向上を図ってまいります。

 

苦情の件数および内訳

当社では、お客さまがお申し出時、または、ご対応の過程でご不満を表明されたものを「苦情」としています。

2016年度および2017年度にお寄せいただいた苦情の件数・内容は以下の通りです。

苦情の区分 2016年度 2017年度
件数 占率 第1四半期
(2017年4月~6月)
年度累計
件数 占率 件数 占率
保険契約の加入等に関するもの 31 48.40% 40 86.96% 40 86.96%
保険料の支払い等に関するもの 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00%
契約後の手続きに関するもの 5 7.80% 2 4.35% 2 4.35%
保険金・給付金の支払い等に関するもの 11 17.20% 2 4.35% 2 4.35%
その他 17 26.60% 2 4.35% 2 4.35%
合計 64 100.00% 46 100.00% 46 100.00%

 

  • 保険契約の加⼊等に関するもの: 契約の取扱い、商品説明などへのご不満
  • 保険料の支払い等に関するもの: 口座振替やお振込みなど、保険料のお払込み手続きへのご不満
  • 契約後の手続きに関するもの: 契約内容の変更・解約手続きや事務処理などへのご不満
  • 保険金・給付金の支払い等に関するもの: 保険金・給付金のお支払いや手続き方法、事務処理などへのご不満
  • その他: 上記区分に該当しない、職員の態度やマナー、個人情報の取扱い、アフターサービスなどへのご不満

 

「お客さまの声」をもとにした改善事例

 

お客さまの声   改善内容
     
給付金の請求手続きに必要な書類がわかりにくい。もっとわかりやすい案内にしてほしい。 お客さまにご提出いただく書類や代用できる書類についてご理解いただきやすいよう、ご案内文書のレイアウトを改善しました。